Les litiges peuvent surgir à tout moment, et les résoudre peut parfois s’avérer compliqué. Cependant, lorsque vous voyagez avec la SNCF, la résolution des litiges est simplifiée.
En cas de désaccord, il est possible de faire appel au médiateur de la SNCF. Celui-ci est habilité à intervenir en cas de litiges avec la SNCF, Eurostar, Thalys ou Chemins de Fer de la Corse.
Voici toutes les informations nécessaires pour contacter le médiateur et pour faciliter la communication avec la SNCF.
Le rôle de la médiation à la SNCF
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse reçue après avoir déposé une réclamation, vous pouvez faire appel au Médiateur. Les litiges peuvent être de nature commerciale, contractuelle ou liée à une contravention émise par la police des transports ferroviaires de la SNCF.
Il est important de noter que la médiation n’est possible que dans certaines conditions bien définies : avoir formulé une réclamation écrite, avoir reçu une réponse négative ou aucune réponse dans un délai d’un mois. Pour plus de détails sur les conditions spécifiques pour chaque type de litige, consultez le lien suivant : Conditions de médiation SNCF.
Il existe également des exceptions à ces conditions générales, que vous pouvez consulter dans les conditions générales de la société disponibles ici : Conditions générales SNCF.
Les étapes à suivre pour la médiation SNCF
Voici les étapes à suivre pour bénéficier de la médiation : vérifier si votre demande respecte les conditions de l’entreprise, saisir le médiateur, attendre l’examen du dossier (environ 3 mois), recevoir un avis écrit du médiateur.
Comment saisir le médiateur
Une fois que vous avez pris connaissance des conditions de saisine, deux options s’offrent à vous pour contacter le médiateur et soumettre votre demande : en ligne ou par courrier. N’oubliez pas de joindre une copie de tous les documents attestant vos démarches.
Saisine en ligne
Remplissez le formulaire disponible sur ce lien : Formulaire de saisine en ligne. Le formulaire est disponible en français ou en anglais selon vos préférences.
Saisine par courrier
Adressez votre demande au médiateur à l’adresse suivante : Médiatrice SNCF Mobilités, TSA 37 701, 59 973, TOURCOING CEDEX.
Autres litiges
Si la médiation ne résout pas votre problème, d’autres solutions sont possibles, comme contester un PV ou déposer une réclamation en suivant les instructions fournies ici : Liens et adresses utiles.
